Expérience malheureuse cette semaine ! Je commande un PC portable chez une des marques leaders du marché, je demande une facture pour ma comptabilité d’entreprise, je reçois le produit mais, à réception, il ne me plaît pas : texture, couleur, poids, rien ne va… Je décide donc de le renvoyer.
Le portable n’a jamais été allumé, il est dans son emballage d'origine que j’avais soigneusement ouvert pour le retourner facilement au cas où… mais là, grande surprise, la réponse du service clients est sans appel : « Vous avez acheté votre ordinateur en tant qu’entreprise, vous êtes un Pro vous ne pouvez pas le retourner ! »
« Vous avez acheté votre ordinateur en tant qu’entreprise, vous ne pouvez pas le retourner ! »
« Pardon, pas de droit de rétractation ? »
« Non, pas en tant que professionnel. Vous l’avez, vous le gardez ! »
Je vérifie évidemment tout cela et, en effet, sur la grande majorité des sites e-commerce des fabricants ou des distributeurs, en dehors d’Apple et Samsung (si j’en oublie, merci de me le signaler, je complèterai), la commande e-commerce BtoB ne permet pas de rétractation, ce droit imposé par le legislateur s'applique uniquement en BtoC, pourtant, la commande en magasin physique chez ces mêmes acteurs offre parfois une politique commerciale plus avantageuse avec des « Satisfait ou remboursé », « 7 jours pour changer d’avis », etc... et ce indifféremment pour un client pro ou individuel.
Quand on achète en magasin, on peut toucher, voir, tester le produit. En e-commerce, on se base uniquement sur des photos et des descriptions : le risque de déception ou d’erreur est donc plus grand. En ligne, la relation est souvent unilatérale, du vendeur vers l’acheteur, avec moins de possibilités d’échanger ou de poser des questions. Et parfois, il faut faire face à des pratiques commerciales agressives ou trompeuses.
Le droit de rétractation compense ces déséquilibres : il protège et rassure les consommateurs qui hésiteraient à commander en ligne, il leur offre une seconde chance. En ce sens, c’est un outil efficace pour encourager le développement de l’e-commerce.
Rappelons que les obligations légales de rétractation en BtoC varient suivant les pays. Hors Union européenne, ce droit n’existe pas, à l’exception du Royaume-Uni. Ailleurs, seules les politiques commerciales des distributeurs font foi.
ourquoi cela devrait-il être différent ? Je ne vois pas le produit avant de l’acheter, j’ai besoin d’être rassuré sur ma capacité de retour ou protégé contre des pratiques trop agressives… Quelle différence finalement avec un particulier ?
Ok la loi n'impose pas au e-marchand d'appliquer ce droit de retractation mais a t'on besoin de cette obligation pour décider de l'appliquer ?
Le sujet mérite d’être posé et peut constituer sans aucun doute un avantage concurrentiel pertinent pour vos ventes BtoB notamment pour les acteurs phygitaux qui pour la pluspart appliquent déjà un retour possible en politique servicielle magasins.
👉 Et chez vous, dans votre e-commerce, ça se passe comment ?
On termine cet article avec ce petit tips tout de même pour ceux qui se demande comment j'ai réussi à convaincre le service clients de me reprendre le produit :
L’article L121-16-1 du Code de la consommation étend les règles applicables aux relations entre consommateurs et professionnels, aux contrats conclus hors établissement entre deux professionnels dès lors que l’objet de ces contrats n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à cinq.
Le droit de rétraction entre professionnels est applicable uniquement lorsque les trois conditions suivantes sont respectées :
le contrat doit être conclu hors établissement,
l’objet du contrat ne doit pas entrer dans le champ d’activité principale de l’entreprise,
le nombre de salariés de l’entreprise doit être inférieur ou égal à cinq.
En mentionnant ces éléments au service clients, après quelques discussions sympatiques en gardant une posture courtoise mais affirmée, vous devriez obtenir gain de cause. 😉
Mon nom est Yann Puslecki, je suis indépendant. J’accompagne en mission ou en transition des équipes et des projets pour booster durablement la performance du digital commerce et des parcours omnicanaux. En savoir +