Cette semaine, grosse baisse des températures mais du vent annoncé ce week-end ❄️ La mission du jour : acheter une combinaison de kitesurf pour ma fille !
Rendez-vous chez Decathlon ! Destination naturelle pour moi : j’adore la marque, leurs produits, je suis ce qu’on appelle un fidèle client.
Première étape : sélection de produits sur le site : 51 combinaisons d’hiver pour femme (+ de 4 mm d’épaisseur), 7 vendues par Decathlon, les autres en marketplace (donc a priori non visibles en magasin). Mais une combinaison, ça ne s’achète pas sans l’essayer ! Taille, flexibilité du néoprène, facilité à l’enfiler et à s'en extraire… d’autant que c’est un achat pour plusieurs années, on n’a pas envie de se tromper…
Je veux donc filtrer uniquement les produits visibles en magasin, pour les voir en vrai… Oups : pas possible sur le site (alors que ce filtre existe ailleurs). Rien de grave, petit paramétrage e-merch à revoir…
Dehors il pleut, le vent souffle, c’est le Nord ! Pas vraiment un temps à mettre le nez dehors… J’enfile mon K-Way, je sors le vieux break Volvo et direction le magasin Campus de Villeneuve d’Ascq ! C’est toujours une chouette expérience d’aller dans ce magasin : je découvre toujours de nouveaux produits et j’en profite pour acheter mes balles de padel et mes barres de céréales…
Mais arrivé sur place, surprise ! Le rayon kitesurf / nautisme est en hibernation 🥶 Aucune combinaison 5 mm visible pour le kite, le surf, le windsurf, le stand-up paddle ! Personne ne pratique ces sports dans le Nord en hiver ? OK, ici on se baigne uniquement avec un pic à glace 😉 mais du coup… on devrait en vendre encore plus des combinaisons d’hiver ! non ?
Je demande au vendeur… Au demeurant très sympathique comme souvent chez Decath mais la réponse est sans appel : « C’est l’hiver ! pour le kite ? achetez sur Internet, et si ça ne va pas… ramenez en magasin ! »
J’avais aussi prévu deux autres achats repérés en ligne : ✅ un boardbag de surf pour mon prochain voyage ✅ une sacoche de cadre bikepacking pour mon gravel ➡️ Les deux produits sont pourtant des modèles de chez Decath en marque propre, mais… même constat, même réponse, même frustration !
Bon ok les produits marketplace ne sont pas visibles en magasin, on peut le comprendre mais les produits de la marque ? alors je me pose cette question : 📌 Mon magasin préféré serait-il devenu un showroom… sans produits ?
Pas possible d'essayer en magasin ! ok je passe en mode commande sur le site en espérant que la taille convienne et que je ne sois pas obligé de retourner la commande en magasin. Je commande donc sur le site en consultant bien le guide des tailles, je souhaite me faire livrer en magasin pour l'essayer et le retourner en direct si besoin mais bizarrement l'option n'est pas proposée... Je me fais livrer en point relais sauf que le lendemain de ma commande, celle ci est annulée car le produit n'est plus disponible...
Quand ça veut pas, ça veut pas...
Cette expérience un peu amère me fait penser à une formation à la vente reçue chez mes amis d’ Auchan Retail . Je me souviens de cette phrase : « Toucher, c’est acheter ! »
- On sent la matière, la qualité, le « vrai »
- On évalue mieux le poids, les dimensions, les couleurs
- On active l’effet « je touche donc c’est à moi »
- On se projette dans l’usage
- On s'approprie un produit que l'on peut acheter, immédiatement.
👉 Le "toucher" crée la valeur : il rassure, il engage, il transforme.
Et pour toucher ? Rien de mieux que le magasin ! Un exemple ? toujours chez nos amis de Decathlon France , vous pouvez essayer les raquettes de padel avant d’acheter. Super service pour choisir celle qui nous correspond 👌 Et c’est valable aussi pour d’autres produits. Ça, c’est canon ! 🔥
Apple l’a compris : si les iPhones étaient enfermés dans des boîtes vitrées… ils en vendraient peut-être un peu moins...
Le magasin contribue il me semble à plusieurs choses : ✅ à donner envie ✅ à prouver la qualité ✅ à nous convaincre qu’on fait le bon choix ✅ à permettre une mise à disposition immédiate du produit.
Le magasin doit démontrer l’assortiment, être un laboratoire sensoriel, mais aussi un hub de services (essais, retours, conseil, expertise humaine). ⛔ On évite donc le simple renvoie sur le site avec un vendeur qui semble nous dire : « Bonne chance ! »
Le magasin doit être le média sensoriel du digital : l’endroit où l’on touche, où l’on teste, où l’on dit « OK, je le veux. »
Le magasin ne doit pas devenir invisible. ➡️ Il doit rester irremplaçable.
🎯 N'est-ce pas en jouant cette carte que le retail peut rester plus fort que nos amis pure players ? Le retail doit continuer d'évoluer avec toujours plus d'agilité, c'est ça qui rend l'aventure passionnante.💖
Mon nom est Yann Puslecki, je suis indépendant. J’accompagne en mission ou en transition des équipes et des projets pour booster durablement la performance du digital commerce et des parcours omnicanaux. En savoir +