Il y a un peu plus de 2 ans maintenant je démarrais une nouvelle mission de BPO Digital. Business Process Owner sur le domaine digital ???🤔 Ok je connais bien le métier e-commerce mais c'était la première fois que l'on me demandait de porter ce rôle, bien sûr je connaissais déjà la majorité des dimensions qui lui sont associées mais avec cette mission je me suis perfectionné sur cette modélisation des processus métier aussi appelée Business Process Modeling.
Il y a quelques semaines, je vous demandais comment étaient préparés les ateliers BPM dans votre entreprise et j'ai été surpris de constater que certains ne connaissaient pas ce terme. J'ai décidé d'écrire cet article accompagné de mon copilot IA pour vous donner quelques éclairages.
Le Business Process Modeling est une technique permettant de représenter visuellement les activités, les tâches et les flux de travail au sein d'une organisation.
BPMN (Business Process Model and Notation) est l'un des langages les plus couramment utilisés pour la modélisation des processus métier qui permet de représenter les processus métier de manière claire et compréhensible. Il s'agit d'une norme maintenue par l'Object Management Group (OMG).
Les éléments de base de BPMN incluent :
Les événements : Indiquent quelque chose qui se passe (démarrage, intermédiaire, fin).
Les activités : Représentent les tâches ou les sous-processus exécutés.
Les passerelles : Définissent les points de décision où le flux peut se diviser ou se rejoindre.
Les flux de séquence : Montrent l'ordre dans lequel les activités sont effectuées.
Les flux de messages : Représentent les communications entre les participants.
Les piscines et les voies (pools et lanes) : Utilisées pour organiser et catégoriser les activités selon les rôles ou les départements.
Clarté et communication : Visualisation : Les diagrammes BPMN permettent de visualiser les processus de manière claire et compréhensible pour toutes les parties prenantes. Standardisation : Utiliser une notation standardisée comme BPMN facilite la communication entre les différents acteurs de l'organisation, ainsi qu'avec les partenaires externes.
Amélioration de l'efficacité : Identification des inefficacités : La modélisation aide à repérer les goulets d'étranglement, les redondances et les étapes non nécessaires. Optimisation des processus : Permet de réorganiser et d'optimiser les flux de travail pour améliorer la productivité et réduire les coûts.
Documentation et conformité : Documentation détaillée : Fournit une documentation précise des processus, utile pour la formation et la référence future. Conformité réglementaire : Aide à s'assurer que les processus respectent les réglementations et les normes.
Analyse et amélioration continue : Mesure de la performance : Facilite l'analyse des performances des processus grâce à des indicateurs clés de performance (KPI). Amélioration continue : Permet une approche systématique pour l'amélioration continue des processus. le process mining permet d'améliorer les prises de décision grace aux informations fournies par les processus.
Gestion des risques : Identification des risques : Aide à identifier les risques potentiels dans les processus métier. Plan de mitigation : Permet de développer des plans de mitigation pour minimiser les impacts des risques identifiés.
Automatisation : Préparation à l'automatisation : La modélisation des processus est souvent une étape préliminaire avant l'automatisation des processus via des systèmes de gestion des processus métier (BPM Systems).
Il faut d'abord et c'est fondamental instaurer un cadre de modélisation… Avant de se lancer dans la modélisation des processus métier, plusieurs étapes préliminaires doivent être réalisées pour s'assurer que la modélisation sera efficace et complète. Voici les principales étapes préliminaires :
1. Définition des objectifs
Identifier les objectifs : Clarifier pourquoi vous modélisez le processus. Est-ce pour améliorer l'efficacité ? réduire les coûts ? améliorer la qualité ? assurer la conformité ? etc...
Définir les indicateurs de performance : Déterminer comment le succès sera mesuré après la modélisation et la mise en œuvre des changements.
2. Constitution de l'équipe de travail
Rôles et responsabilités : Identifier les membres de l'équipe qui participeront à la modélisation, incluant les analystes métier, les experts du domaine, les utilisateurs finaux, et les parties prenantes.
Formation et compétences : S'assurer que l'équipe a une bonne compréhension de la modélisation des processus et de ses objectifs et, si nécessaire, fournir une formation adaptée.
3. Collecte et analyse de l'information
Cartographie des processus actuels : Documenter les processus existants en utilisant des méthodes telles que des entretiens, des observations, des ateliers de travail, et l'analyse de la documentation existante, c'est la partie que je préfère 😉
Dictionnaire de données : Recueillir et définir les données pertinentes pour les processus, y compris les entrées, les sorties, les informations utilisées et générées, les données, ...
Définition des acteurs et des rôles : Identifier tous les acteurs impliqués dans les processus (employés, départements, systèmes, etc.) et définir leurs rôles et responsabilités spécifiques.
4. Analyse des besoins
Analyse des besoins métier : Comprendre les besoins et attentes des parties prenantes par rapport aux processus modélisés.
Identification des problèmes et opportunités : Repérer les inefficacités, les goulets d'étranglement, les risques, et les opportunités d'amélioration dans les processus actuels.
5. Définition des processus
Définition des processus : Déterminer quels processus doivent être modélisés. Cela peut inclure des processus de haut niveau ainsi que des sous-processus spécifiques.
Priorisation : Classer les processus par ordre de priorité en fonction de leur impact sur les objectifs métier.
6. Définition des normes et des méthodologies
Sélection des outils de modélisation : Choisir les outils et les logiciels qui seront utilisés pour la modélisation des processus (par exemple, des outils BPMN), dans mon cas j(ai utilisé Signavio de chez SAP, on peut citer également Aris de SoftwareAG)
Établissement des normes : Définir les normes et les conventions de modélisation à utiliser pour assurer la cohérence et la clarté des diagrammes.
7. Planification et calendrier
Plan de projet : Établir un plan détaillé pour le projet de modélisation, incluant les étapes, les délais, les ressources nécessaires, et les jalons clés.
Gestion du changement : Préparer un plan de gestion du changement pour assurer l'acceptation et l'adhésion des parties prenantes tout au long du processus.
8. Validation et validation préliminaire
Validation des données : Vérifier que toutes les données et informations collectées sont exactes et complètes.
Validation des hypothèses : S'assurer que toutes les hypothèses faites pendant la collecte d'informations sont validées par les parties prenantes concernées.
Dans un outil de BPM (Business Process Management), la modélisation des processus se fait généralement à plusieurs niveaux pour représenter différents degrés de détail et de perspective.
1. Niveau stratégique (macro-processus)
Objectif : Représenter les processus de haut niveau qui sont critiques pour l'organisation.
Vue d'ensemble : Ce niveau offre une vue d'ensemble des processus principaux et de leurs interactions. Il est utilisé par la direction pour comprendre les grandes lignes du fonctionnement de l'entreprise.
Outils : Diagrammes de haut niveau, cartographie des processus métier, parcours...
Exemples : Chaîne de valeur, processus de gestion de la relation client (CRM), processus de gestion de la chaîne d'approvisionnement.
2. Niveau tactique (processus)
Objectif : Décrire les processus métier détaillés qui sont exécutés par différents départements ou unités fonctionnelles.
Vue fonctionnelle : À ce niveau, les processus sont décomposés en activités et tâches spécifiques.
Outils : BPMN (Business Process Model and Notation), diagrammes de flux de processus (PFD), logigrammes.
Exemples : Processus de commande, processus de fabrication, processus de recrutement.
3. Niveau opérationnel (sous-processus et activités)
Objectif : Représenter les activités individuelles et les tâches spécifiques à un niveau granulaire.
Détail : Ce niveau inclut des détails opérationnels tels que les rôles, les responsabilités, les règles métier, et les points de décision.
Outils : BPMN pour les sous-processus, diagrammes d'activités UML (Unified Modeling Language), logigrammes détaillés.
Exemples : Étapes d'approbation d'une commande, tâches spécifiques dans une chaîne de montage, procédures de formation.
Exemple de workflow (exemple repris du site Signavio SAP)
Exemple de logigramme (exemple également repris du site Signavio SAP)
La modélisation des processus est évidemment directement associées aux données, données en amont qui vous permettent de quantifier chaque tâche de vos processus, données en aval pour vous permettre d'évaluer la performance d'un processus ou un macro processus dans sa globalité.
Je conclurai par rappeler que la modélisation des processus métier avec BPMN offre une multitude d'avantages, allant de l'amélioration de la communication et de l'efficacité, à la documentation et à la conformité, en passant par l'analyse et l'amélioration continue des processus. En fournissant une vue claire et structurée des opérations internes, elle permet aux organisations de mieux comprendre, gérer et optimiser leurs processus métier.
Mon nom est Yann Puslecki, je suis indépendant. J’accompagne en mission ou en transition des équipes et des projets pour booster durablement la performance du digital commerce et des parcours omnicanaux. En savoir +